作者：赵建飞整理：迈迪尔

在产品越来越同质化的今天，服务的作用越来重要，服务也正在成为客户在选购产品之前最重要的决定因素之一。丽思卡尔顿酒店凭什么成为全球最温馨的酒店？靠的就是微笑服务和人性化的人文关怀；海尔凭什么成为中国最大的家电企业？靠的也是快捷周到的创新服务体验；万科凭什么成为中国房地产领域回头客最多的企业？靠的也正是对客户全方位，标准化，立体式的服务模式。

“在万科人眼中，客户是万科最稀缺的资源，客户也是万科存在的全部理由，自己1%的失误，就是对客户%的损失”，万科客户服务中心的负责人说，这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在房地产市场的急剧变化和调整中持续领跑。

很多人买万科的房子原因除了万科的品质过硬之外，另一个重要的因素就是万科服务非常好。在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主很多都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少老客户跟进买入，万科金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会曾经的调查显示：万科地产的业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，其中56.9％业主会员表示将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

万科的服务一直是万科引以为傲的重要资本，万科从代理索尼产品就开始在中国房地产领域率先导入售后服务的理念，通过向帕尔迪公司的学习，万科将客服体系进行了科学，细化的梳理和完善，从客户第一次来电、第一次到访开始，万科便开始了与客户“一路同行”的服务历程，贯穿着整个楼盘建筑的生命周期。万科在规范服务工作时，始终牢记一个中心、两个基本点：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。万科在年推出的客服6+2步法可以说是万科服务的一次全新完善和升级。

万科在推出6+2之前万科通过盖洛普公司对于万科业主进行了一个深度访谈，访谈的结果发现客户在不同阶段的心态和需求是不一样的。比如我们看楼的时候憧憬有一个美好的家；一旦决定购买，希望发展商给予更多的优惠和折扣；在签约过程中，业主希望一次搞定，手续简便；在等待入住过程中，业主不希望被冷落，希望了解自己房屋的建设状态；收楼过程中，业主希望交付的房屋与承诺的相符，希望认真的检查，排除房屋存在的问题；房屋收拾过程中，业主特别希望得到装修方面的知识和培训，反映的问题能够迅速的得到解决，对多次无法处理质量缺陷十分反感；而在居住过程中，业主更需要合适居住的氛围。通过这样的调查结果，为了更好的照顾和满足客户在不同阶段的感受和需求，万科将客服流程细化为6+2的服务流程。

第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前），核心内容：阳光购楼、提醒风险，工作要点：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋。

第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）；核心内容：明确条款、信息透明；工作要点：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道。

第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）；核心内容：工地开放、进展通报；工作要点：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日

第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）；核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁；工作要点：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引

第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）；核心内容：入住三个月居住回访；工作要点：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见

第六步：承担责任（保修期内）；核心内容：居住一年后的质量检查；工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通

+1：一路同行（从交付入住开始）；核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉；工作要点：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动。

+2：四年之约（项目正式交付后四年）；核心内容：交付后四年项目改造；工作要点：老项目设施、设备的更新改造。

万科通过这样的6+2服务模式不仅培养了一批忠实的粉丝，并且牢牢锁定了一批忠实客户，大大提升了万科的口碑和市场影响了，进而大大提升了万科的业绩和营收。

万科的6+2模式在推行了5年后与年进行了更新和升级，从升级后的服务模式我们发现万科的售后服务从之前的4年变成没有时间限制的持续性的关怀和服务，也就是万科推出的“全生命周期服务”。看来万科是要将服务进行到底。